Verschillen verrijken!

Klachtenregeling

Wederkerigheid en respect voor elkaar zijn een essentieel onderdeel van onze missie. Echter, waar intensief samen geleefd en gewerkt wordt, is het haast onvermijdelijk en ook menselijk dat huisgenoten, werkmakkers of hun wettelijke vertegenwoordigers zich ongerust of boos maken over bepaalde zaken in de gemeenschap. We nodigen hem of haar nadrukkelijk uit deze onvrede uit te spreken. Van medewerkers wordt gevraagd iedere uiting van ontevredenheid serieus te nemen en zo nodig te melden aan hun direct verantwoordelijke, zodat er gezamenlijk naar een passende oplossing kan worden gezocht. Het uitgangspunt is dat alle betrokkenen zich inzetten voor het oplossen van de klacht of het geschil in en willen bijdragen aan een cultuur van openheid, vertrouwen en wederzijds respect.

Wat is een klacht

Een klacht is een uiting van onvrede over een handeling of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een huisgenoot/werkmakker, door de zorgaanbieder of een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is.

Een klacht kan op diverse wijzen  naar voren komen:

  • Huisgenoten/ werkmakkers en hun wettelijk vertegenwoordigers kunnen mondeling of schriftelijk uiting geven van een klacht aan een medewerker, een verantwoordelijke of de klachtencommissie.
  • Jaarlijks wordt  tijdens de synthesebespreking aan huisgenoten/werkmakkers en hun wettelijk vertegenwoordiger gevraagd of zij tevreden zijn over de geleverde zorg en krijgen zij de gelegenheid eventuele klachten te uiten.
  • Algemene klachten of  uitingen van ontevredenheid kunnen naar voren komen tijdens cliëntenraadplegingen (tevredenheidonderzoeken), huis- of makkervergaderingen of ouderavonden.

Werkwijze binnen de gemeenschap.

  • Als een huisgenoot, werkmakker of diens wettelijke vertegenwoordiger onvrede heeft over een handeling of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een huisgenoot/ werkmakker, spreekt hij/zij in eerste instantie de persoonlijke mentor aan of indien gewenst de locatieverantwoordelijke.
  • Mocht de klacht niet opgelost worden na afstemming met de mentor/verantwoordelijke, of is  de klacht gericht tegen de verantwoordelijke voor wonen of dagbesteding, dan kan men contact opnemen met de directeur/gemeenschapsverantwoordelijke.
  • Bij geschillen, die de gemeenschapsverantwoordelijke aangaan, kan men zich wenden tot het bestuur van de Arkgemeenschap.
  • Als de klacht zich tot het bestuur richt, of de gemeenschap overstijgt, dan kan de regionale coördinator van De Ark Gemeenschap ingeschakeld worden.
  • Als onderling overleg tussen deze betrokkenen niet tot oplossing van de klacht leidt, of de aard of de ernst van de klacht zodanig is, dat onderling overleg niet van toepassing is, dan kan men zich richten tot de interne vertrouwenspersoon en/of de onafhankelijke klachtencommissie. In dit geval is er sprake van een formele klacht.

Registreren van klachten en verbeteracties

Correspondentie omtrent klachten wordt bewaard bij de benaderde persoon en de kwaliteitsmedewerker.  Alle informele en formele  klachten, registraties van afwijkingen in de zorg, alsmede eventuele verbeteracties die hieruit voortkomen worden per trimester verzameld op een registratielijst en besproken in het verantwoordelijkenoverleg. De registratielijst wordt gearchiveerd op het secretariaat.  De klacht blijft als actiepunt op de lijst staan totdat deze is afgehandeld. Het is belangrijk dat er ten allen tijden een terugkoppeling plaats vindt van eventuele genomen acties naar de persoon die de klacht heeft geuit. Conform wettelijke richtlijnen worden de klachten ook geregistreerd t.b.v. landelijke rapportages.

Vertrouwenspersoon

Een bijzondere rol is weggelegd voor de vertrouwenspersoon. Soms is het moeilijk om de onvrede of klacht direct te bespreken met de betreffende medewerker of verantwoordelijke. Dan kan er een beroep worden gedaan op de vertrouwenspersoon. Deze kan helpen bij het formuleren van de klacht,  bemiddelend optreden tussen cliënt en medewerker en/of de klachtenprocedure verhelderen.
Binnen de Arkgemeenschap heeft onze kwaliteitsmedewerker tevens de rol van vertrouwenspersoon voor huisgenoten en werkmakkers en hun wettelijk vertegenwoordigers.
Mw. D. Kruse
Telefoon: 0182-582581
E-mailadres: d.kruse@larchegouda.org

Indien gewenst kan tevens een beroep worden gedaan op een (onafhankelijk) vertrouwenspersoon van de Gemiva-SVG groep.
Mw. T. van Dongen-Vogel
Telefoon: 0180-314006
E-mailadres: hugotjitsvdongen@kpnmail.nl

Procedure onafhankelijke klachtencommissie.

Lukt het niet om binnen de gemeenschap en/of met hulp van de vertrouwenspersoon het probleem of conflict op te lossen, dan kan een huisgenoot, werkmakker of diens wettelijke vertegenwoordiger zich wenden tot een onafhankelijke klachtencommissie en een formele klacht indienen.
Voor De Ark Gemeenschap Gouda is dat de onafhankelijke klachtencommissie van de Gemiva-SVG Groep. Deze klachtencommissie is op grond van een overeenkomst tussen het bestuur van de stichting De Ark Gemeenschap Regio Gouda en de Raad van Bestuur van de Gemiva-SVG Groep beschikbaar voor huisgenoten, werkmakkers en diens wettelijke vertegenwoordigers van De Ark Gemeenschap Gouda.
De klachtenregeling Cliënten Gemiva-SVG Groep, die op de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is gebaseerd, en een brochure van de ‘Klachtenregeling Cliënten Gemiva-SVG Groep’ is op het secretariaat verkrijgbaar.

Voor het indienen van een klacht bij de klachtencommissie geldt de volgende procedure:

  • Een klacht moet schriftelijk ingediend worden bij de secretaris van de klachtencommissie*) en bevat naam en adres van de klager en een weergave van de stappen die een klager al heeft ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen.
  • De commissie gaat na of de commissie bevoegd is de klacht te behandelen en of de klager ontvankelijk is en informeert de klager schriftelijk hierover.
  • De commissie probeert te bemiddelen bij het vinden van een oplossing van de klacht. Zij stelt betrokkenen in de gelegenheid om, zoveel mogelijk in elkaars aanwezigheid, gehoord te worden.
  • De commissie brengt advies uit aan het bestuur van De Ark Gemeenschap Gouda. Dit bestuur doet vervolgens een uitspraak over de klacht.
  • Wanneer de klager zich niet kan vinden in de uitspraak van het bestuur van De Ark Gemeenschap Gouda  dan kan hij zich wenden tot de burgerlijke rechter.

Secretaris van de klachtencommissie:
De heer mr. J.M. van Stel, Thorbeckehoeve 36, 2743 JS  Waddinxveen.

De klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Indien een klacht extern wordt aangemeld bij Gemiva, zullen zij de registratie bijhouden. Wanneer een klacht afgehandeld is brengt Gemiva verslag uit aan het bestuur van de Arkgemeenschap. De gegevens over de klacht worden na afhandeling bewaard bij de benaderde persoon voor een termijn van 2 jaar.

BOPZ klachten

Tenslotte is er een bijzondere categorie klachten, de zogeheten BOPZ-klachten . Hiervoor gelden andere (wettelijk bepaalde)  regels.
Het betreft hier onder andere om de volgende zaken:

  • Gedwongen opname
  • Gedwongen medicatie
  • Toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen
  • Het zonder toestemming wijzigen of niet nakomen van behandelingsafspraken.

Mocht u dergelijke klachten hebben dan verzoeken wij  u deze,  liefst schriftelijk, direct voorleggen aan de gemeenschapsverantwoordelijke. Deze zal in overleg met alle betrokkenen en de gedragsdeskundige actie ondernemen.  Indien dit niet leidt tot de gewenste oplossing wordt  de klacht na uiterlijk 7 dagen  doorverwezen naar de klachtencommissie van de Gemiva-SVG groep.
Meer informatie hierover kunt u vinden op de website: www.dwangindezorg.nl